¿Cómo recuperar la confianza del consumidor en Tiempos del COVID-19?

Para Restaurantes, Bares & Pubs full service

En nuestro anterior artículo, analizamos y reflexionamos sobre lo que consideramos serán los 2 mayores retos para Restaurantes, Bares o Pubs full service en el periodo post cuarentena:

¿Cómo recuperar la confianza del consumidor? y ¿Cómo optimizar los costos en tiempos del COVID-19?

El COVID-19 es una realidad que está afectando a todos los sectores de la economía y de manera fulminante y sin precedentes al sector en general de Restaurantes, Bares & Pubs full service. Por tal motivo, en esta segunda entrega, queremos compartir y apoyar al sector con algunas de las ideas y estrategias para superar con éxito estos 2 grandes retos y contribuir con la rápida recuperación económica de los negocios.

Recuperar la confianza del consumidor y al mismo tiempo, optimizar los costos en tiempos del COVID-19, en principio no parecen objetivos fáciles de alcanzar, sobre todo porque, es de suponer, que eso es lo que continuamente persigue cada negocio; lamentablemente, sin mucho éxito en la mayoría de los casos, lo cual se refleja en la estadística del sector antes del COVID-19, que alertaba que en Colombia 4 de cada 10 Restaurantes, fracasan; siendo los altos costos una de las principales causas. Entonces, sí ha sido difícil antes del COVID-19, cuál es la probabilidad de supervivencia en un escenario mucho más adverso? Ninguna o muy poca, si se sigue haciendo lo mismo… Y esa es precisamente la clave! Para muchos analistas, el sector de restaurantes, bares & pubs es uno de los sectores más conservadores, y por ello, también uno de los sectores más rezagados en la era de la transformación digital, con avances muy tímidos o inexistentes en innovación, sobre todo en lo que respecta a los procesos internos con alto impacto en los costos y las ventas. Entonces el primer paso para enfrentar la crisis y los 2 mayores retos, es tomar conciencia de las propias barreras “autoimpuestas” y estar dispuestos a romper paradigmas y a reinventarse. La buena noticia es que, paradójicamente, por ser un sector históricamente tan conservador, también es uno de los sectores con mayor potencialidad para dar un gran salto, y evolucionar hacia modelos de gestión mucho más eficientes y rentables.

En tiempos del COVID-19, la confianza y disposición del consumidor para ir a un restaurante, bar o pub va estar muy ligada a su percepción sobre qué tan serio e importante es el tema de la prevención para el negocio y qué tan efectivas son las medidas y acciones tomadas. El punto de partida para esto, es definir e implementar los nuevos protocolos de prevención, con enfoque y especial énfasis en los pasos de procesos o actividades que representan mayor riesgo, tales como: ingreso del personal, recepción de compras (materiales, insumos, materias primas), entrada/bienvenida de clientes, manejo de menús impresos y dinero en efectivo, contacto entre el personal y los consumidores y contacto entre consumidores.

Por lo extenso del tema, en esta oportunidad no detallaremos los riesgos y diferentes opciones de medidas de prevención que podrían implementarse en cada una de las actividades con mayores riesgos, pero compartiremos algunas de las ideas o alternativas a considerar de acuerdo a las características y necesidades de cada negocio.

Cuando hablamos de prevención, no solo nos referimos a proteger a los clientes sino a todo el personal, incluso con protocolos mucho más estrictos que, aunque impliquen mayores costos siempre será mucho menor que los costos en los que se podría incurrir con un brote del virus entre el personal.

Algunas de las medidas de prevención recomendadas para el ingreso de personal incluyen la toma de temperatura de cada trabajador antes de iniciar su turno de trabajo con termómetros digitales infrarojos (sin contacto), protocolo de desinfección del personal antes de iniciar la jornada de trabajo, entrevistas/seguimiento sobre condiciones de salud del trabajador y su entorno social o familiar; para optimizar el tiempo del personal encargado de estas entrevistas, se pueden aprovechar alguna de las herramientas tecnológicas disponibles tales como surveymonkey, zoho, entre otras (gratuitas hasta un número máximo de preguntas) y realizar las entrevistas al personal de manera automatizada y con anticipación al inicio del turno para evitar su traslado el sitio de trabajo ante cualquier posible riesgo.

Para mantener el distanciamiento físico entre los consumidores, las medidas que se están manejando incluye la redistribución de mesas y/o reducción de la cantidad de mesas que garantice una distancia de 1 a 2 metros entre ellas, eliminación de sillas por mesas para un máximo de 2 a 3 comensales por mesa; criterios similares deben aplicarse para la barra. Estas medidas (inadmisibles o impensables antes del coronavirus) ahora son necesarias pero insuficientes, cuando existen otras fuentes potenciales de contagio tales como: los menús impresos (que van de mesa en mesa) y el intercambio de dinero en efectivo. Los pubs y bares suelen contar con grandes pantallas ubicadas estratégicamente para el entretenimiento de sus clientes, una opción práctica para minimizar el manejo de los menús impresos es utilizar estas pantallas para promocionar los productos y presentar el menú a los clientes (creatividad y humor pueden ser buenos ingredientes). Los negocios con página Web pueden invitar a sus clientes a consultar el menú en su página a través de sus celulares. En el peor de los casos, es decir, que no se pueda prescindir de los menús impresos es necesario implementar un protocolo de desinfección y asegurarse que ese protocolo le brinde confianza al consumidor. Para minimizar el flujo de dinero en efectivo, más allá del datafono, la opción más efectiva es el uso de billeteras virtuales o pasarelas de pago móvil.

Análisis similares a los antes expuestos deben realizarse por cada una de las actividades que representen mayores riesgos, establecer e implementar los protocolos de prevención y lo más importante, comunicar de manera efectiva a los consumidores. Ahora bien, ganar y mantener la confianza del consumidor necesariamente pasa por 2 etapas: en la primera etapa se gana durante el proceso de toma de decisión del consumidor de ir o no a un local, a través de la comunicación y difusión efectiva de los protocolos de prevención utilizando todos los medios posibles: redes sociales, páginas web de los negocios, espacios publicitarios, etc., para ello, los videos cortos de los diferentes protocolos implementados están siendo muy útiles y efectivos; y en la segunda etapa, se gana y fortalece la confianza del consumidor durante su estadía en el negocio- En esta etapa lo que cuenta son los hechos, que el consumidor perciba que se han tomado medidas de prevención efectivas para cada una de las actividades que representan los mayores riesgos durante su estadía, en otras palabras, lograr que el consumidor se sienta seguro y protegido.

Evidentemente, la implementación de todas las medidas de prevención y las estrategias para recuperar la confianza del consumidor, implicará un alto costo para los negocios con potenciales perdidas mientras se mejora progresivamente la percepción de higiene y seguridad por parte del consumidor. Pero la realidad es que estos nuevos costos son inviables o insostenibles por la mayoría de los Restaurantes, Bares y/o Pubs bajo los modelos tradicionales de operación. Por ello, es imperiosa la necesidad de analizar e implementar estrategias de alto impacto para enfrentar el 2do mayor reto para Restaurantes, Bares & Pubs: ¿Cómo optimizar los costos en tiempos del COVID-19?. En nuestra próxima entrega analizaremos las oportunidades y estrategias a considerar para superar con éxito este reto y explicaremos por qué apptaizer es la solución más fácil, rápida y rentable para reducir costos, aumentar ventas y, al mismo tiempo, eliminar riesgos o fuentes potenciales de contagio en Restaurantes, Bares & Pubs full service.

Si deseas conocer más detalles sobre algunos de los temas aquí planteados, contáctanos por mensaje privado y con mucho gusto compartiremos toda la información que necesites #JuntosSaldremosAdelante #SalvemosALosRestaurantes

Publicado por

Liliana Heredia Chief Operating Officer -COO en apptaizer

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *