La Transformación Digital, más que una moda, es una Necesidad!

Para muchas personas, la transformación digital, es tan sólo una frase de moda con objetivos netamente comerciales y, si bien es cierto, que en algunos casos la frase se utiliza muy a la ligera, la realidad es, que más que una moda, es una necesidad ineludible para la supervivencia de los negocios, y mucho más en estos tiempos, donde la superación de la crisis dependerá de la capacidad de cada empresa o negocio para aumentar extraordinariamente su eficiencia y productividad, en otras palabras, optimizar sus procesos, reducir costos y mantener un flujo de caja positivo.

No obstante, para algunas empresas o sectores, la transformación digital sigue siendo un concepto abstracto o simplemente una frase de moda, y al no entender los beneficios económicos y mejoras que puede generar la transformación digital en el negocio, se aferran al «siempre lo hemos hecho así», manteniendo el status quo y al mismo tiempo, condenándose a perecer en el camino frente a una «nueva normalidad» que está llena a su vez de nuevas amenazas, obstáculos y riesgos para la mayoría de las empresas.

Para tomar conciencia de la importancia de la Transformación Digital y cómo se logra una implementación exitosa, lo primero que hay que entender es que significa «Transformación». La Transformación implica un CAMBIO, es un proceso mediante el cual «algo» se modifica. En otras palabras, no hay transformación o evolución sin cambios y, sin cambios no hay posibilidades de mejorar resultados o alcanzar mayores beneficios.

La Transformación Digital es la implementación o aplicación efectiva de herramientas o capacidades digitales a procesos o productos con el objetivo de: aumentar velocidad de los procesos, reducir tiempos de entrega a los clientes, aumentar la calidad de los productos y/o reducir costos, lo que se traduce en mayor eficiencia, productividad y rentabilidad para los negocios o empresas. La transformación digital implica un cambio de 180 grados en los procesos y en la manera de hacer las cosas.

Ahora bien, la única vía para que la transformación digital no se quede en una simple ilusión o frase de moda, y se convierta efectivamente en beneficios económicos sustanciales para el negocio, es cambiando la forma de pensar de todos, empezando por los niveles directivos, propietarios y todos los empleados, es decir, gestionar el cambio cultural de todo el personal, conscientes de que la resistencia al cambio es natural y lo más común en la mayoría de las personas. Por ello, si usted busca salvar su empresa implementando tecnologías o nuevos métodos mucho más eficientes y productivos, cualquier esfuerzo será en vano sino comienza por cambiar la cultura de sus empleados, eso significa erradicar por completo los métodos tradicionales y asegurarse que sus empleados utilicen las nuevas herramientas para ejecutar los procesos o actividades. Las empresas más exitosas en la gestión del cambio y transformación de procesos, entienden que todo cambio requiere de una rápida alineación de todo el personal y lo primero que hacen es capacitarlos y medir la gestión de sus empleados por los resultados derivados de la aplicación de las nuevas herramientas tecnológicas o métodos de trabajo.

En apptaizer entendemos muy bien estos requisitos claves, no sólo por lecturas o estudios académicos, sino por el aprendizaje desde la experiencia, y la mejor forma de compartir estos aprendizajes es con ejemplos de situaciones reales…. Hace un tiempo atrás (antes de la pandemia) conducíamos un programa piloto en un establecimiento tipo pub con más de 80 mesas, 4 ambientes, 2 barras, +15 empleados; desde el inicio del proceso, el liderazgo de la empresa exigía mantener su protocolo tradicional de bienvenida a los clientes (si, aunque usted no lo crea), que consistía en que el mesero entregara la carta impresa a los clientes y tomará el primer pedido en menos de 3 minutos!!. Para nosotros en apptaizer, ese lineamiento era completamente ilógico, incoherente si deseas implementar y probar un nuevo proceso, una plataforma digital y una nueva experiencia diferente a la tradicional. No obstante, decidimos iniciar el programa y esperar a que se evidenciaran nuestros pronósticos o temores (quién se va a conectar a una plataforma para ordenar si ya hizo el pedido bajo el modelo tradicional??). Bajo este enfoque inicial, en las primeras 2 semanas, se conectaron entre 15% y un máximo del 25% de los clientes, para nosotros no fue una sorpresa, era de esperarse poca captación de usuarios si sigues iniciando el proceso de la misma manera y sigues evaluando al personal por el protocolo de bienvenida tradicional. Finalmente, entendiendo la barrera autoimpuesta para avanzar, logramos cambiar el protocolo de bienvenida a los clientes y empezar a medir el impacto de nuestra plataforma en los resultados del negocio. En este nuevo escenario, los meseros recibían a los clientes y lo primero que hacían era pedirles que descargaran la app para comenzar a ordenar, logrando conectar a más del 70% de los clientes. Con el nuevo protocolo de bienvenida, y el uso masivo de la plataforma, se logro reducir los tiempos de espera en 51% y los movimientos del personal en 49%, pero el resultado más importante, fue que se logró un récord de ventas de todo el año para ese establecimiento, con un aumento de 30% en las ventas del día de mayor afluencia de clientes. A petición del establecimiento piloto, se realizaron encuestas a los usuarios en el sitio para medir su satisfacción con respecto a la experiencia con apptaizer, obteniendo un 97% de satisfacción de los clientes. Estos resultados jamas se hubiesen podido conocer u obtener si se hubiese seguido aplicando los mismos protocolos tradicionales. Los 2 cambios claves y fundamentales para alcanzar estos resultados fueron:

1.- Cambio total del protocolo del bienvenida al cliente, enfocado en el uso de la herramienta digital. Un dato curioso o paradójico de este cambio que además demuestra como ciertos paradigmas son nuestros propios obstáculos o barreras para mejorar, y es que con apptaizer el tiempo promedio para el primer pedido se hacia en 1,58 minutos!!, casi la mitad del tiempo que se le exigía al mesero para conseguir la primera orden por el modo tradicional!!

2.- Medición del desempeño de los empleados (meseros) en función del uso de la plataforma (%clientes conectados y ordenando a través de la app). La alineación del personal es indispensable para alcanzar los objetivos, por ello es absolutamente necesario medir la gestión y desempeño del personal en función del nuevo método de trabajo, sino hay mediciones y seguimiento a ese nuevo proceso, el personal en su mayoría optara por seguir sus procedimientos habituales, por que como explicamos anteriormente, las personas tienden a resistirse a los cambios, aún cuando los cambios implican mejoras en las condiciones de trabajo, menos esfuerzo, menos movimientos, etc.

Recuerde, la transformación digital es la vía más rápida para dar un salto exponencial en eficiencia, productividad y rentabilidad para cualquier empresa, pero el éxito y logro de esos objetivos depende de aplicar efectivamente las siguientes 3 ACCIONES CLAVES:

1. Cambiar y adecuar todos los procedimientos, procesos y/o protocolos al nuevo proceso/ herramientas digitales y comunicar efectivamente a todos los empleados.

2. Crear y establecer los nuevos indicadores de gestión o medición del desempeño del personal alineados con el nuevo proceso/herramientas digitales con metas claras y alcanzables. Hacer seguimiento diario en el inicio hasta que se verifique la adaptación correcta y consistente del personal al nuevo proceso.

3. Capacitar al personal sobre el nuevo proceso/herramientas digitales y re-entrenar si es necesario.

Si está pensando en cambiar sus métodos de trabajo hacia modelos más eficientes y productivos o está gestionando la transformación digital de su negocio, no olvide estas recomendaciones, aplíquelas correctamente y alcanzará resultados mucho más rápido e impactantes en la productividad y rentabilidad de su empresa.

2 comentarios en “La Transformación Digital, más que una moda, es una Necesidad!”

  1. Wow!!! Muy interesante.
    Liliana, una consulta. Como pronosticas el panorama para los restaurantes y comercios en Latinoamerica comprendiendo que este ha sido uno de los gremios mas afectado, y quebrando ya mas de 35.000 establecimientos en solo Colombia.

    Cual seria el riesgo de no volcarse a la transformacion ademas de una quiebra?

    1. Efectivamente, el escenario es bastante desalentador, por ello la necesidad imperiosa de desplegar estrategias agresivas y efectivas para reducir costos y asegurar un flujo de caja positivo. Volcarse a la transformación digital, para muchas empresas probablemente sea la única tabla de salvación o al menos la opción más conveniente o infalible para alcanzar muy rápidamente mejoras y resultados importantes en eficiencia y productividad con alto impacto en los costos y rentabilidad del negocio. En las circunstancias actuales, para cualquier empresa (pequeña o grande) sería una locura abocarse a desarrollar sus propias herramientas tecnológicas, primero por que cualquier tipo de desarrollo implica tiempo y altos costos y, en segundo lugar, por que en el mercado existen muchas soluciones que pueden ayudar de manera mucho más rápida y económica a lograr los resultados deseados. Se recomienda buscar y encontrar propuestas o soluciones que no tengan costos de implementación o el costo sea muy bajo y que garanticen una excelente relación costos Vs. beneficios. En apptaizer por ejemplo, no tenemos costos de implementación y además hemos establecido un sistema de tarifas variables de acuerdo al uso de la plataforma, es decir Pago por USO, garantizando un beneficio económico para los negocios de al menos 500% independientemente de cual sea la tarifa que le aplique, y evidentemente, a mayor uso de la plataforma, mayor es el impacto en la rentabilidad del negocio. En este tipo de propuestas no hay riesgos de perdidas mayores ante una posible quiebra, por que en realidad no hay costos, es una inversión con retorno inmediato, es decir una bombona de oxigeno en tiempos del covid que puede ayudar a salvar el negocio. Y como plateamos en este articulo, cualquier iniciativa de transformación digital debe ir acompañada de las 3 acciones claves recomendadas para garantizar el éxito y obtener grandes resultados.

      Gracias por tus comentarios

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